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　　為切實(shí)做好客戶的服務(wù)工作，建立如下突發(fā)事件應(yīng)急工作方案，設(shè)立應(yīng)急處理專門機(jī)構(gòu)，確保客戶的食材配送30分鐘內(nèi)萬無一失及突發(fā)事件妥善快速反應(yīng)處理。

　　一、應(yīng)急管理組織

　　配送中心應(yīng)急部人員配備和崗位描述

　　應(yīng)急經(jīng)理：郭志祥   24小時(shí)電話  17713622731

　　應(yīng)急部設(shè)經(jīng)理一名，全面負(fù)責(zé)中心的應(yīng)急工作；制訂工作計(jì)劃，完成部門工作總結(jié)，規(guī)范本部門各崗位的工作；認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成各項(xiàng)應(yīng)急保障工作任務(wù)。

　　應(yīng)急經(jīng)理助理：劉文謙   24小時(shí)聯(lián)系電話  15608170765

　　部門設(shè)經(jīng)理助理崗一名，經(jīng)理助理在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織調(diào)度實(shí)施各類應(yīng)急工作；負(fù)責(zé)抓好安全生產(chǎn)，行車安全，防止事故發(fā)生的工作。不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)應(yīng)急人員的合理的工作安排。檢查工作任務(wù)完成情況，記錄員工作數(shù)量與質(zhì)量，回訪和客戶的評(píng)價(jià)和意見，作為考評(píng)依據(jù)。認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成各項(xiàng)應(yīng)急工作任務(wù)。

　　二、應(yīng)急工作隊(duì)伍及聯(lián)系方式

　　應(yīng)急工作人員

　　經(jīng)理：王秀手機(jī)：13648135855

　　經(jīng)理：黃有兵手機(jī)：13669211069

　　經(jīng)理：劉天濤手機(jī)：15683118422

　　應(yīng)急處置工作人員3名，由部門經(jīng)理擔(dān)任，便于快速處理各類應(yīng)急事件。

　　應(yīng)急駕駛員

　　部門設(shè)應(yīng)急司機(jī)3名司機(jī)每天完成配送規(guī)定出車任務(wù)；協(xié)助完成應(yīng)急向配送單位物資的搬運(yùn)、設(shè)備的回收；按時(shí)對(duì)所屬車輛進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、檢查；嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不能超速、亂搶道等違章行車；司機(jī)在上班時(shí)間內(nèi)不能飲酒，嚴(yán)禁醉酒駕駛，開車時(shí)要集中精神，不能在行車中你推我讓，搞其他小動(dòng)作；認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　三、應(yīng)急處置措施

　　臨時(shí)需求處置：公司除了正常的客戶配送車輛及人員外，在每日全天時(shí)間段，公司會(huì)預(yù)留3臺(tái)配送車輛及3名駕駛員在配送中心，為客戶的臨時(shí)需求提供保障，保證在接到客戶臨時(shí)需求的通知后30分鐘內(nèi)送達(dá)。

　　自然災(zāi)害等交通事故應(yīng)急處置：配送車輛發(fā)生交通事故，駕駛員第一時(shí)間通知應(yīng)急經(jīng)理，由應(yīng)急經(jīng)理快速就近安排應(yīng)急車輛實(shí)施轉(zhuǎn)運(yùn)，保證客戶的送貨遲到不超過30分鐘，不影響客戶開餐。

　　為把交通事故的損失降到最低程度，當(dāng)事駕駛員須做到：

　　1、發(fā)生交通事故，當(dāng)事人應(yīng)立即進(jìn)行自救，并報(bào)警。電話：122（交警）、119（消防）、120（急救），應(yīng)簡(jiǎn)明講清事故地點(diǎn)、傷亡、損失等情況，以及事故對(duì)周圍環(huán)境的危害程度，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員，保護(hù)貨物財(cái)產(chǎn)并通報(bào)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者與保險(xiǎn)公司。

　　2、當(dāng)事人應(yīng)立即切斷車輛電源開關(guān)，使用消防器材，布置好安全警戒線，應(yīng)果斷處置，不要驚慌出錯(cuò)，避免造成更大的災(zāi)害。

　　3、對(duì)傷者的外傷應(yīng)立即進(jìn)行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)就地取材進(jìn)行骨折定位，并移至安全地帶，對(duì)死亡人員也應(yīng)移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護(hù)人員救死扶傷，避免事故擴(kuò)大化，把傷害減至最低程度。

　　4、保護(hù)好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進(jìn)行救護(hù)并做好各項(xiàng)善后工作。

　　5、發(fā)生一次死亡事故應(yīng)在30分鐘之內(nèi)報(bào)告當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T。

　　四、食物中毒應(yīng)急預(yù)案：

　　若客戶發(fā)生食物中毒事件，在接到客戶通知后，應(yīng)按如下預(yù)案快速處理：

　　1、應(yīng)急經(jīng)理電話通知客戶，需要就醫(yī)的人員快速送醫(yī)或撥打120急救。

　　2、應(yīng)急經(jīng)理及處置人員在0.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)學(xué)校協(xié)助處理，不明原因食物中毒由公司先行承擔(dān)責(zé)任，墊付醫(yī)藥費(fèi)等費(fèi)用。

　　3、對(duì)當(dāng)天食物進(jìn)行送樣檢測(cè)。

　　4、協(xié)助客戶進(jìn)行各類善后處理

　　5、中毒原因查明后，落實(shí)各類責(zé)任承擔(dān)。

　　6、分析并制定各類預(yù)防措施，杜絕類似事件發(fā)生。

　　五、應(yīng)急響應(yīng)承諾

　　為確保對(duì)客戶的合作更加順暢，提高我方配送服務(wù)意識(shí)，我公司特制定如下應(yīng)急響應(yīng)承諾，以確保順暢合作：

　　1. 商品品質(zhì)：我方保證提供的商品為合格商品，商品質(zhì)量符合國(guó)家《產(chǎn)品質(zhì)量法》，《食品安全法》等有關(guān)規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)我方配送的商品出現(xiàn)品質(zhì)問題，我們?cè)诮拥酵ㄖ?。5小時(shí)內(nèi)為客戶進(jìn)行換貨服務(wù)。

　　2. 配送時(shí)效：我方保證配送程序的有效性，即貨品質(zhì)量、數(shù)量、送貨時(shí)間等按雙方協(xié)商的情況送達(dá)，若遇車輛故障等特殊情況，我們會(huì)最快速度安排轉(zhuǎn)運(yùn)車輛，此轉(zhuǎn)運(yùn)耽擱時(shí)間我們控制在0。5小時(shí)內(nèi)，由此造成的客戶需臨時(shí)增加加工人員由我公司承擔(dān)，避免引起延遲開餐。

　　3. 安全庫存：對(duì)米面油等大宗商品，我公司會(huì)預(yù)留安全庫存，滿足市場(chǎng)上臨時(shí)缺貨造成的影響，同時(shí)，我們也與多品牌源頭供應(yīng)合作，起到相互代替的作用。確保客戶的正常供應(yīng)。

　　4. 配送人員及車輛預(yù)備：公司除了正常的客戶配送車輛及人員外，在每日早間送貨時(shí)間段，公司會(huì)預(yù)留3臺(tái)配送車輛及3名駕駛員在配送中心，為意外情況(如：車輛故障，惡劣天氣等)做替換準(zhǔn)備，保證客戶商品正常送達(dá)。

　　5. 食品安全事故處理：公司合作客戶，不論什么原因出現(xiàn)食品安全事故，我公司品控人員會(huì)第一時(shí)間(一般得到通知半小時(shí)內(nèi))到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，協(xié)助客戶進(jìn)行事故原因調(diào)查及受傷人員的就醫(yī)支持。若事故明確是我方配送食材原因，我方承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。

　　6. 采買地點(diǎn)安排：我公司在客戶2公里范圍內(nèi)，設(shè)置采買農(nóng)貿(mào)點(diǎn)位，已滿足客戶的臨時(shí)需求。該部分商品采買價(jià)格高于批發(fā)價(jià)部分由我公司承擔(dān)。確保采買完成后在30分鐘內(nèi)送達(dá)。